Servicios y políticas de Soporte Técnico y Funcional de GoEasy

Políticas de Soporte GoEasy

Servicios y políticas de Soporte Técnico y Funcional de GoEasy

En GoEasy, nuestra misión es "ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso del software a través de un soporte eficaz y receptivo, una recomendación activa y una amplia y flexible gama de recursos de autoayuda" En apoyo de esta misión, las siguientes políticas establecen las expectativas para su relación con el servicio de soporte de GoEasy.

Servicios Generales de Soporte

El soporte técnico y funcional o personalizado de GoEasy ofrece los siguientes medios de atención al usuario:


Políticas

Tipos de soporte que brindamos

Soporte técnico:

  • Un sistema productivo crítico de GoEasy se ha caído o no funciona en absoluto, y no hay forma de eludir el problema; un número significativo de clientes se ven afectados, y un sistema de negocio productivo es inoperable.

  • Un componente de GoEasy no está funcionando, lo que genera un impacto operativo significativo.

  • Un componente de GoEasy no está funcionando como está documentado; hay resultados inesperados; los problemas son susceptibles de encontrar una alternativa; hay un impacto operativo moderado o menor siempre y cuando unos de nuestros técnicos realice la confirmación que corresponde.


Soporte funcional o personalizado:

  • Las preguntas se refieren a preguntas de uso o a la aclaración de la documentación

  • El cliente ofrece sugerencias o solicitudes de nuevas características y mejoras del producto.

  • Un componente de GoEasy no está funcionando como está documentado; hay resultados inesperados; los problemas son susceptibles de encontrar una alternativa; hay un impacto operativo moderado o menor siempre y cuando unos de nuestros técnicos realice la confirmación que corresponde.



Requisitos para el soporte

El soporte técnico está disponible para todos los clientes que tengan el servicio de GoEasy contratado. Sin embargo, el soporte funcional o personalizado ya sea telefónico, presencial o remoto requiere que se contraten las horas de servicio requeridas por adelantado


Cuando se ponga en contacto con el servicio de soporte funcional o personalizado de GoEasy, se le solicitará que proporcione información (por ejemplo, el número de su contrato GoEasy, el nombre de la empresa, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) que le identifique como cliente de GoEasy con horas de soporte funcional o personalizado válidas. Si no se proporciona esta información, es posible que el servicio de soporte funcional o personalizado de GoEasy no pueda tomar medidas en relación con su situación.

Costo de soporte funcional o personalizado

El soporte funcional de nuestro software tiene un costo de RD$2,490.00 Itbis incluido, por hora de servicio.

Horario de soporte

Para todos nuestros clientes durante el horario normal de atención al cliente, de lunes a viernes de 08:00am a 05:00pm.


Además, puede acceder a la página web del sitio de soporte de GoEasy y a los servicios de soporte por ticket las 24 horas del día.

Tiempo de respuesta al problema

Para problemas que se reportan por teléfono

Todos los problemas que son reportados al Soporte Técnico / Funcional son inicialmente manejados por un consultor que trabaja con usted para identificar y (en muchos casos) resolver el problema reportado. Si el problema no se resuelve durante el contacto principal, el consultor asigna un número de seguimiento al problema (Ticket), y realiza una investigación adicional, o el consultor podría pasar el problema a un especialista.


La siguiente tabla muestra los objetivos para el seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones para problemas con diferentes severidades y condiciones. 


Los objetivos para el seguimiento inicial después de que un problema con el software de producción es reportado por primera vez se basan en la naturaleza y severidad del problema. El consultor de Soporte Técnico / Funcional intentará contactar al cliente que reportó el problema dentro de los tiempos de respuesta descritos a continuación.


Nivel de severidad

Condición

Seguimiento inicial*

Crítico

Un sistema productivo crítico de GoEasy se ha caído o no funciona en absoluto, y no hay forma de eludir el problema; un número significativo de clientes se ven afectados, y un sistema de negocio productivo es inoperable.

4 horas

Alto

Un componente de GoEasy no está funcionando, lo que genera un impacto operativo significativo.

8 horas hábiles

Alto

Un componente de GoEasy no está funcionando como está documentado; hay resultados inesperados; los problemas son susceptibles de encontrar una alternativa; hay un impacto operativo moderado o menor siempre y cuando se confirme que es una falla propia del sistema, y no un error causado por el uso indebido y la manipulación de los parámetros establecidos en el sistema.

8 horas**

Menor

Las preguntas se refieren a preguntas de uso o a la aclaración de la documentación.

24 horas***

Mejora

El cliente ofrece sugerencias o solicitudes de nuevas características y mejoras del producto.

No aplica.

*Para los problemas que se asignan a un consultor de Soporte Técnico, el seguimiento inicial se define como el tiempo que transcurre entre el momento en que se informa del problema y el momento en que el especialista se pone en contacto con el cliente. Para problemas que requieren mayor investigación por parte del consultor que inicialmente recibió el problema, el seguimiento inicial se define como el tiempo transcurrido entre el contacto inicial con el consultor y una llamada de seguimiento.

**Seguimiento según lo acordado por la Gestión de Clientes y la Gestión de Soporte Técnico de GoEasy.

***No incluye fines de semana u otros días no laborables


Para problemas que se reportan electrónicamente

Las prioridades se asignan a los problemas que se notifican a través de la web o del correo electrónico, en función de las directrices que se muestran en la tabla anterior. Todos los problemas que se reportan electrónicamente reciben una confirmación inmediata y automatizada por correo electrónico y un número de seguimiento de problemas. Un consultor de Soporte Técnico responderá al cliente que reportó el problema por teléfono o correo electrónico dentro de las 24 horas, con la excepción de los problemas que se reportan los fines de semana y días festivos. Dado que GoEasy no puede garantizar una respuesta en menos de 24 horas para los problemas que se rastrean electrónicamente, debe informar de los problemas de gravedad 1 ó 2 por teléfono.



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