El soporte técnico y funcional o personalizado de GoEasy ofrece los siguientes medios de atención al usuario:
Creación de tickets desde el Centro de Soporte.
Soporte por correo electrónico.
Soporte remoto.
Soporte en línea (interfaz web): Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio web.
Soporte presencial.
Soporte técnico:
Un sistema productivo crítico de GoEasy se ha caído o no funciona en absoluto, y no hay forma de eludir el problema; un número significativo de clientes se ven afectados, y un sistema de negocio productivo es inoperable.
Un componente de GoEasy no está funcionando, lo que genera un impacto operativo significativo.
Un componente de GoEasy no está funcionando como está documentado; hay resultados inesperados; los problemas son susceptibles de encontrar una alternativa; hay un impacto operativo moderado o menor siempre y cuando unos de nuestros técnicos realice la confirmación que corresponde.
Soporte funcional o personalizado:
Las preguntas se refieren a preguntas de uso o a la aclaración de la documentación
El cliente ofrece sugerencias o solicitudes de nuevas características y mejoras del producto.
Un componente de GoEasy no está funcionando como está documentado; hay resultados inesperados; los problemas son susceptibles de encontrar una alternativa; hay un impacto operativo moderado o menor siempre y cuando unos de nuestros técnicos realice la confirmación que corresponde.
El soporte técnico está disponible para todos los clientes que tengan el servicio de GoEasy contratado. Sin embargo, el soporte funcional o personalizado ya sea telefónico, presencial o remoto requiere que se contraten las horas de servicio requeridas por adelantado
Cuando se ponga en contacto con el servicio de soporte funcional o personalizado de GoEasy, se le solicitará que proporcione información (por ejemplo, el número de su contrato GoEasy, el nombre de la empresa, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) que le identifique como cliente de GoEasy con horas de soporte funcional o personalizado válidas. Si no se proporciona esta información, es posible que el servicio de soporte funcional o personalizado de GoEasy no pueda tomar medidas en relación con su situación.
El soporte funcional de nuestro software tiene un costo de RD$2,490.00 Itbis incluido, por hora de servicio.
Para todos nuestros clientes durante el horario normal de atención al cliente, de lunes a viernes de 08:00am a 05:00pm.
Además, puede acceder a la página web del sitio de soporte de GoEasy y a los servicios de soporte por ticket las 24 horas del día.
Todos los problemas que son reportados al Soporte Técnico / Funcional son inicialmente manejados por un consultor que trabaja con usted para identificar y (en muchos casos) resolver el problema reportado. Si el problema no se resuelve durante el contacto principal, el consultor asigna un número de seguimiento al problema (Ticket), y realiza una investigación adicional, o el consultor podría pasar el problema a un especialista.
La siguiente tabla muestra los objetivos para el seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones para problemas con diferentes severidades y condiciones.
Los objetivos para el seguimiento inicial después de que un problema con el software de producción es reportado por primera vez se basan en la naturaleza y severidad del problema. El consultor de Soporte Técnico / Funcional intentará contactar al cliente que reportó el problema dentro de los tiempos de respuesta descritos a continuación.
Las prioridades se asignan a los problemas que se notifican a través de la web o del correo electrónico, en función de las directrices que se muestran en la tabla anterior. Todos los problemas que se reportan electrónicamente reciben una confirmación inmediata y automatizada por correo electrónico y un número de seguimiento de problemas. Un consultor de Soporte Técnico responderá al cliente que reportó el problema por teléfono o correo electrónico dentro de las 24 horas, con la excepción de los problemas que se reportan los fines de semana y días festivos. Dado que GoEasy no puede garantizar una respuesta en menos de 24 horas para los problemas que se rastrean electrónicamente, debe informar de los problemas de gravedad 1 ó 2 por teléfono.