Entendiendo las devoluciones

Entendiendo las devoluciones

Entendiendo las devoluciones

El proceso de devolución es un pilar importante para tanto la experiencia del Vendedor y del Cliente en GoMarket. Es esencial que tu como vendedor sepas las reglas de juego y la forma en que puedas desarrollar la reputación de tu marca a los ojos de los clientes. 

Mientras tanto, GoMarket desea asegurarse que tus derechos estén garantizados en los diferentes procesos de devolución. 

1. ¿Cuáles son los diferentes tipos de devolución?

  • El cliente no ha recibido el artículo porque cambio de opinión tan pronto hizo la compra, por fallo de entrega, o porque el cliente rechazo el artículo al momento del delivery.
  • El cliente acepto el artículo al momento de la entrega pero luego decide devolver el artículo por una de las siguientes razones:
    • El cliente cambio de opinión
    • El cliente fue objeto de “phishing" (falsificación de identidad), fraude de tarjeta de crédito, fraude de apropiación de cuenta bancaria. Por lo tanto, la compra fue hecha de manera fraudulenta.
    • El pago corresponde a una operación no solicitada por el cliente.
    • El producto adquirido no fue recibido.
    • El producto adquirido no corresponde al solicitado.
    • El producto adquirido no cumple con las características inherentes.

2. Proceso de Devolución #1: Cliente no ha recibido el artículo

  • Cliente cambio de opinión tan pronto hizo la compra.

Al cliente se le otorga un plazo de tiempo permitido para cancelar una orden antes de que esta sea entregada. Por lo que el cliente puede decidir cancelarla en cualquier momento antes de formalmente recibirla. En caso de que el pedido este en proceso de entrega y el cliente cancele la orden, este sera devuelto a tu almacén o tienda registrada desde donde se recogió. 

  • Fallo de entrega

Se considera fallo de entrega al pedido que no se pudo entregar al cliente o la persona autorizada después de dos intentos por una de las siguientes razones:

  • El cliente no se encontraba.
  • La persona autorizada para recibir el pedido no se encontraba.
  • No se pudo contactar al cliente.
  • La dirección de entrega era errónea.

En estos casos:

1. Se le notifica al cliente de dichos intentos

2. Se llevará el artículo al almacén de origen o se coordinará nuevamente el envió con los costos a asumir por el cliente. 

  • Cliente rechaza la entrega

Si rechaza el pedido al momento de la entrega, el cliente debe llenar una solicitud de devolución con la razón del rechazo para que la administración la evalúe. En todo caso el producto será devuelto al almacén de origen.

3. Proceso de Devolución #2: Cliente acepto el artículo al momento de la entrega pero luego decide devolver el artículo

  • La administración de GoMarket evalúa la solicitud de devolución. En este punto, se aceptan todos los artículos que cumplen con el siguiente criterio:
    • La mercancía no puede estar en oferta. 
    • El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los clientes.
    • El producto debe tener etiquetas, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, y cualquier detalle extra que tuviese el producto al momento en que fue entregado).
    • El producto esta completa y no le falta ninguna parte del mismo.
    • Producto esta sellado.
    • El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad, o desgaste ni debe haberse configurado algunas de las condiciones para invalidar la garantía.
    • El producto adquirido no debe ser perecedero, de uso personal o íntimo.
    • No podrá ser devuelto cualquier producto que haya sido instalado incorrectamente, en violación al manual del fabricante o se haya intentado su instalación por terceros no autorizados.
    • Producto no debe figurar en el listado de artículos que no aplican para cambios, cancelaciones ni devoluciones. 
  • Si la solicitud de devolución es aprobada, se procederá según la resolución acordada y el producto sera devuelto al almacén de origen, especificado en tu ubicación. 

Si la razón indicada por el cliente es invalida, el producto se enviará nuevamente al cliente o el cliente podrá ir presencialmente a retirar el producto en caso de ser posible. 

4. Condiciones de devoluciones para los clientes

Para maximizar la satisfacción del cliente, GoMarket acepta devoluciones en los siguientes casos: 

  • El producto adquirido no fue recibido.
  • El producto adquirido no corresponde al solicitado.
  • El producto adquirido no cumple con las características inherentes.
  • El cliente fue objeto de “phishing" (falsificación de identidad), fraude de tarjeta de crédito, fraude de apropiación de cuenta bancaria. Por lo tanto, la compra fue hecha de manera fraudulenta.
  • El pago corresponde a una operación no solicitada por el cliente.

Ademas, GoMarket tiene la obligación de otorgar al cliente un período de 7 días para someter una solicitud de devolución. 

Sin embargo, los clientes no pueden someter una devolución por los siguientes artículos:

  • Productos alimenticios y naturales.
  • Libros, en caso de que contengan daños, rayaduras, páginas incompletas o cualquier condición distinta a aquella bajo la que fue vendido y que se considera nuevo.
  • Ropa interior, fajas, panty medias, trajes de baño, etc.
  • Productos de lactancia y alimentación infantil que tengan un uso íntimo o que por cuestiones de salubridad no sea apta su reventa.
  • Bisutería, que tengan un uso íntimo o que por cuestiones de salubridad no sea apta su reventa o que pueda existir duda sobre si se ha manipulado o sustituido sus piezas.
  • USB, tarjetas de memoria para computadoras o laptops, productos de copia inmediata como CD, DVS, softwares o video juegos, ya que su reventa puede verse comprometida por haber sido utilizados y al hacerlo su uso seguro en caso de reventa puede verse comprometida por desperfectos, virus u otras situaciones tecnológicas.
  • Colchones, ya que es un producto de uso íntimo y por cuestiones de salubridad no resulta apta su reventa.
  • Consumibles.
  • Termómetros, ya que es un producto de uso íntimo y por cuestiones de salubridad no resulta apta su reventa.
  • Juguetes sexuales, ya que es un producto de uso íntimo y por cuestiones de salubridad no resulta apta su reventa.
  • Maquillaje, cremas, cosméticos y perfumes en caso de que el producto no esté sellado.
  • Para los productos personalizados, hechos a la medida, grabados, etc. solo se aceptarán devoluciones si el producto recibido no contiene o corresponde a la personalización que fue solicitada o si el producto presenta defectos.

5. Tips para evitar las devoluciones

Aquí algunos tips para ayudarte a minimizar el numero de solicitudes de devoluciones:

  • Asegúrate que la descripción e imagen de tu producto sea 100% precisas y que coincidan con el articulo ofrecido para que tus clientes sepan exactamente que esperar al realizar un pedido de tu tienda en GoMarket.
  • Asegúrate de enviar el producto correcto. (Por ejemplo: que coincida con el color y el tamaño seleccionado)
  • Asegúrate de enviar un producto genuino y original (sin copia, sin falsificación)
  • Asegúrate de empacar tus artículos de la mejor manera posible siguiendo nuestros consejos para que tu cliente reciba el producto en su estado original. 
  • Asegúrate de enviar todos los artículos que el cliente ha adquirido de tu tienda. 

Para saber más sobre las Políticas de Devolución, consulta las mismas aquí.